Uniserv stellt Ergebnisse der Trendstudie Kundendatenmanagement 2019 vor

trendstudie-kundendatenmanagement-2019Die mittlerweile zum vierten Mal von der Uniserv GmbH aus Pforzheim durchgeführte Trendstudie Kundendatenmanagement vermittelt einmal mehr einen aktuellen Überblick darüber, in welcher Weise sich Unternehmen im deutschsprachigen Raum derzeit mit den Themenbereichen Customer Experience Management, personalisiertes Zielgruppenmarketing und Kundenservice auseinandersetzen. Nach der Fokussierung auf den Zusammenhang zwischen professionellem Kundendatenmanagement und digitaler Transformation (2016) sowie einer Fokuserweiterung um Datenqualität (2017) und Künstlicher Intelligenz/Machine Learning (2018) wurde der Studienfokus in diesem Jahr erneut erweitert – und zwar um das Thema Customer Data Platform (CDP).

Auch 2019 ergeben sich – insbesondere im Vergleich mit den Umfrageergebnissen vergangener Jahre – wieder einige interessante Ergebnisse und Erkenntnisse:

  • 62 Prozent sind mit der Performance und Effizienz ihres Kundendatenmanagements nicht zufrieden. Dies ist zwar ein Rückgang im Vergleich zum Vorjahr (66 Prozent), liegt aber immer noch deutlich über dem Wert aus dem Jahr 2017 (55 Prozent).
  • In diesem Jahr gaben 69 Prozent der befragten Unternehmen an, kontinuierlich Maßnahmen zur Optimierung der Datenqualität durchzuführen, ein deutliches Plus im Vergleich zum Vorjahr (57 Prozent) und sogar noch höher als der Wert vor zwei Jahren (2017: 64 Prozent). Ähnlich sieht es am „anderen Ende“ der Skala aus: In diesem Jahr gaben 19 Prozent der Umfrageteilnehmer an, nur unregelmäßig Optimierungsmaßnahmen zur Datenqualität durchzuführen. 2018 hatten dies noch 28 Prozent der Befragten angegeben.
  • Genau drei Viertel (75 Prozent) der Umfrageteilnehmer setzen derzeit noch keine Methoden aus den Bereichen Künstliche Intelligenz und Machine Learning im Management von Kunden und Interessenten ein. Im Vergleich zum Vorjahr (83 Prozent) ist dieser Anteil deutlich zurückgegangen.
  • 91 Prozent der Umfrageteilnehmer (2018: 92 Prozent) gehen davon aus, dass die Bedeutung des Themas Kundendatenmanagement weiter steigen wird.
  • 48 Prozent der Umfrageteilnehmer gaben an, den Begriff Customer Data Plat-form (CDP) zu kennen. 45 Prozent der Befragten, die den Begriff kennen, haben allerdings noch kein konkretes Projekt in diesem Bereich begonnen. Rund ein Drittel (34 Prozent) befindet sich in der Recherche. Ein Fünftel der befragten Unternehmen (21 Prozent) beschäftigt sich konkret mit dem Thema bzw. hat bereits eine CDP im Einsatz.

Mathias Diener, Geschäftsführer der Firma Uniserv, bewertet den deutlich gestiegenen Anteil der Unternehmen, die kontinuierlich Maßnahmen zur Datenqualitätssicherung durchführen, wie folgt: „Das ist eine erfreuliche Entwicklung und beweist, dass die Unternehmen aktiv sind. Datenqualitätssicherung und Kundendatenmanagement hängen untrennbar miteinander zusammen. Dass sich die Mehrheit (von 62 Prozent) jedoch noch immer unzufrieden äußert, liegt unserer Einschätzung nach sowohl im Unternehmen selbst, d.h. den dort immer noch bestehenden „Altlasten“ wie Datensilos oder ungeklärte Verantwortlichkeiten, aber auch in branchenübergreifenden (z.B. DSGVO) sowie branchenspezifischen (z.B. Geldwäschegesetz in der Bankenbranche) externen Faktoren.
Letztendlich geht es darum, dem digitalen Kunden eine möglichst optimale Customer Experience zu bieten. Gelingt dies nicht, ist der Wettbewerber in der Regel nur einen Mausklick entfernt.“

Zum deutlichen Anstieg des Anteils der Unternehmen, die mittlerweile Methoden aus dem Bereich Künstliche Intelligenz und Machine Learning einsetzen erklärt Uniserv Geschäftsführer Roland Pfeiffer: „Künstliche Intelligenz ist kein Zukunftsthema mehr. Momentan werden die Weichen für den produktiven Einsatz intelligenter Algorithmen in Unternehmen gestellt. Durch den Einsatz von KI können Unternehmen sehr schnell profitieren. Daten und deren Qualität haben in diesem Kontext allerdings eine besondere Bedeutung. Das wird oft vergessen bzw. vernachlässigt. Die Daten müssen optimiert, also von höchster Qualität sein, denn sie sind der ‚Treibstoff für die KI‘.“

Den neu in die Trendstudie aufgenommenen Themenbereich ‚Customer Data Platform‘ kommentiert Holger Stelz, Managing Director CDH-Solutions und Mitglied der Geschäftsleitung bei Uniserv: „Das Konzept der Customer Data Platform ist noch verhältnismäßig neu. Die CDP wird für Marketing das einlösen, was das CRM ursprünglich versprochen hatte, aber im Enterprise-Bereich nie einlösen konnte. Im Mittelpunkt steht die Idee, alle für das Marketing relevanten Geschäftspartnerdaten konsolidiert aufzubereiten und zur Verfügung zu stellen. Damit werden Marketer in die Lage versetzt, ihre Aktivitäten in Richtung Geschäftspartner nachhaltig zu verbessern. Spannend ist es zu sehen, dass laut Trendstudie mit 48 Prozent praktisch die Hälfte der Teilnehmer den Begriff ‚CDP‘ kennt. Bereits neun Prozent setzen eine CDP ein, zwölf Prozent sind schon in der Konzeptionsphase und über ein Drittel, nämlich 34 Prozent, recherchieren bereits. Für uns ist dies ein deutlicher Beleg, dass die CDP ein „heißes“ Thema ist, bei dem wir mit dem markterprobten Uniserv Customer Data Hub als Grundlage bestens aufgestellt sind.“

An der Studie, die von der Firma GROHMANN BUSINESS CONSULTING durchgeführt wurde, beteiligten sich 154 Fach- und Führungskräfte aus deutschen Unternehmen. Die Teilnehmerzahl ist damit im Vergleich zum Vorjahr (2018: 143 Teilnehmer) erneut gestiegen. Dies unterstreicht die kontinuierlich zunehmende Bedeutung der Themen Kundendatenmanagement und Datenqualität. Und so ist nicht verwunderlich, dass auch dieses Jahr – ähnlich wie in den Vorjahren – wieder mehr als 90 Prozent der Umfrageteilnehmer davon ausgehen, dass sich die Bedeutung weiter erhöhen wird.

Der Ergebnisbericht der Trendstudie Kundendatenmanagement 2019 steht ab sofort zum kostenlosen Download auf der Uniserv-Webseite zur Verfügung.
 

Uniserv GmbH: Better Data. Better Business

Uniserv ist Experte für erfolgreiches Datenmanagement. In seinen Customer-Data-Management- und Data-Quality-Lösungen für Kundenstamm- und Bewegungsdaten vereint Uniserv Datenqualitätssicherung und Datenintegration zu einem ganzheitlichen Ansatz. Kundendaten stehen im Mittelpunkt von Initiativen für Master Data Management, Datenqualität, Datenmigration und Data Warehousing, beispielsweise im Umfeld von CRM-Anwendungen, eBusiness, Direct- und Database-Marketing, CDI/MDM-Anwendungen und Business Intelligence. Mit mehreren Tausend Installationen weltweit bedient Uniserv die Erwartungshaltung einer ganzheitlichen Lösung für alle Geschäfts- und Kundendaten über den gesamten Datenlebenszyklus hinweg. Am Stammsitz in Pforzheim sowie in den Niederlassungen in Paris, Frankreich, und Amsterdam, Niederlande, beschäftigt das Unternehmen über 120 Mitarbeiter und zählt branchenübergreifend und international zahlreiche renommierte Unternehmen wie beispielsweise Allianz, Deutsche Bank, eBay, EDEKA, E.ON, France Telecom, Lufthansa, Otto, Siemens, Time Warner sowie TUI und VOLKSWAGEN zu seinen Kunden. Uniserv trägt das aktuelle Qualitätssiegel Datenverarbeitung des Deutschen Dialogmarketing Verbandes e.V. für die Jahre 2018 und 2019.
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